„Skvalitníme prístup k zákazníkom!“

Rozhovor s vedúcim projektového tímu Strediska Turizmus Ing. Jánom Šaríkom

Jozef MARKO

Štátny podnik Lesy SR spravuje prostredníctvom odštepných závodov po celom Slovensku viac ako 600 ubytovacích zariadení rôzneho typu – od tých, ktoré sú schopné privítať a postarať sa aj o najnáročnejších hostí, ako je napríklad Kaštieľ v Palárikove, až po jednoduché chaty, ukryté hlboko v lesoch, bez vody a elektriny, ako stvorené pre dobrodruhov a pravých milovníkov prírody. Ambíciou nového Strediska Turizmus, vytvoreného 1. januára tohto roka, je znížiť stratu z prevádzkovania týchto zariadení. O tom, akým spôsobom chcú „turisti“ tento cieľ dosiahnuť, sme hovorili s vedúcim projektového tímu Turizmus Ing. Jánom ŠARÍKOM.

- Odpoveď znie jednoducho – cieleným marketingom, propagáciou zariadení, orientovaním sa na potenciálnych klientov. Už prvé mesiace od vytvorenia strediska nás ale presvedčili, že vôbec nepôjde o jednoduchú prácu. Sme ešte len na začiatku, ale trúfam si povedať, že turizmus a turistika nebude na Slovensku stagnovať. Naopak, stane sa prosperujúcim odvetvím. Našou prvoradou úlohou musí byť etablovanie sa v myslení ľudí a skvalitnenie nášho prístupu k zákazníkom na všetkých úrovniach.

Poďme k tej prvej časti úlohy Strediska Turizmus. Ako chcete dostať širokú ponuku ubytovacích služieb Lesov SR do povedomia širokej verejnosti?

- Viacerými informačnými kanálmi. Začali sme zapracovaním našich zariadení do hotelových lexikónov Slovenska, ktoré majú aj všetky ambasády. Podarilo sa nám aktualizovať mapu našich ubytovacích kapacít s komplexnými a prehľadnými informáciami. Prezentujeme sa aj v regionálnych bulletinoch a na najnavštevovanejších špecializovaných internetovských stránkach. Najnovšie pripravujeme prezentáciu v Palárikove, v rámci ktorej predstavíme naše zariadenia nielen cestovným kanceláriám a agentúram, ale aj našim možným budúcim klientom a  partnerom.

„Sme si veľmi dobre vedomí toho,

že ak chceme uspieť,

musíme zaujať niečím originálnym.

Podľa nášho názoru môžeme ponúknuť to, čo nikto iný

na tomto trhu

– oddych v lese spojený

so zážitkom.“

Lenže cestovných agentúr a kancelárií je na Slovensku ako maku. Čím sa chcete presadiť v silnej konkurencii?

- Sme si veľmi dobre vedomí toho, že ak chceme uspieť, musíme zaujať niečím originálnym. Podľa nášho názoru môžeme ponúknuť to, čo nikto iný na tomto trhu – oddych v lese spojený so zážitkom. Okrem klasického relaxu teda ponúkame klientom niečo naviac – napríklad poľovačku. Konkrétne v tomto smere vôbec nebolo ľahké nájsť cestu, ktorou by sme uspokojili predstavy poľovných hostí, neobmedzili výkon práva lovu a neuzatvárali sa pred návštevníkmi, ktorí by radi využili naše zariadenia. Som rád, že sa nám to podarilo v spolupráci s našimi kolegami z odboru Poľovníctva a rybárstva na generálnom riaditeľstve.

Ďalej ste hovorili o nevyhnutnosti skvalitnenia prístupu k zákazníkom.

- A tu sme museli začať auditom. Nebolo fyzicky možné zauditovať všetky ubytovacie zariadenia, podarilo sa nám uskutočniť audit 222 ubytovacích zariadení, ktoré sme rozdelili podľa určitých kritérií do piatich kategórií – L (luxusné), A (v atraktívnom prostredí a s dobrým technickým vybavením), 1 (vyšší štandard s teplou vodou a sprchou), 2 (bežný štandard s elektrinou a tečúcou studenou vodou) a 3 (nižší štandard bez vody a elektriny).

Pokiaľ viem, zatiaľ je na Stredisku Turizmus delimitovaných päť ubytovacích zariadení. Ktoré sú to a prečo ich nie je viac?

- Opäť sme museli niekde začať a začali sme rodinným striebrom Lesov SR – piatimi najväčšími ubytovacími zariadeniami hotelového typu – Kaštieľom v Palárikove, Poľovníckym zámkom v Topoľčiankach, Horským hotelom Pusté Pole, Hotelom Lesník v Turčianskych Tepliciach a Loveckým zámkom Antonstál pri Nemšovej. Pre zaujímavosť, týchto päť zariadení v roku 2003 vyrobilo stratu takmer 12 miliónov korún, v roku 2004 niečo vyše 10,9 milióna korún. Našou úlohou v tomto roku je, aby sme túto stratu znížili na 3,0 mil. Sk. Postupne máme dosiahnuť minimálne vyrovnané hospodárenie... A postupne delimitujeme na stredisko aj ďalšie zariadenia. Momentálne štyri objekty z OZ Námestovo - RZ Zverovka veľká, RZ Zverovka malá, Šindľovec, Blatná a najbližšie to bude Chata Donovaly. Je to náročný proces, nejde všetko naraz. A to sme len pri preberaní objektov, zatiaľ nehovorím o tom, že viaceré z nich, ak ich chceme ponúkať na komerčnej báze, si vyžiadajú financie do opráv a vylepšení.

Ale vráťme sa k skvalitneniu prístupu k zákazníkom. V doterajšej praxi s využívaním a prenajímaním chát sa objavili prípady, že hostia neplatili za ubytovanie, že boli uprednostňovaní známi ľudí z ústredí jednotlivých odštepných závodov. Súvisí náročnosť prebiehajúcej delimitácie aj so snahou niektorých OZ ponechať si vytypované objekty vo vlastnej správe a nevzdať sa tak tohto pôžitku?

- To nemôžem povedať, pretože doteraz delimitácie prebiehali pokojne, i keď nie vždy boli zo strany odštepných závodov vnímané ako ústretový krok. Čo však povedať môžem je, že chod niektorých zariadení nebol usmerňovaný podľa potrieb a požiadaviek zákazníkov, ale riadil sa predstavami jednotlivcov na odštepných závodoch a ich hostí. A čo sa týka využívania ubytovacích kapacít bez úhrady, to by bolo už dnes veľké riziko, pretože iba pred niekoľkými týždňami začal fungovať nový rezervačný systém.

Ten dokáže takéto nekalé praktiky eliminovať?

„Nový rezervačný systém dáva zákazníkovi jedinečnú možnosť

vybrať si zo širokej ponuky taký produkt, ktorý mu najviac vyhovuje.“

- Nový rezervačný systém je koordinovaný a kontrolovaný z centra, máme prehľad o vybavených i nevybavených objednávkach, do databázy sú prijímané iba objednávky s korektne vyplnenými vstupnými údajmi. Systém umožňuje robiť online i offline objednávky a zákazníkovi dáva jedinečnú možnosť vybrať si zo širokej ponuky taký produkt, ktorý mu najviac vyhovuje. To znamená, že cenníky jednotlivých ubytovacích zariadení sú nastavené podľa objektu, izieb alebo dokonca podľa jednotlivých lôžok. V prípade objednávok plnej kapacity ponúka zaujímavé zľavy. Jednoducho, ide o win – win systém, dokáže totiž zabezpečiť obojstrannú spokojnosť. Aj na Stredisko prichádzajú objednávky na ubytovanie sa v objektoch patriacich pod OZ. V prípade ubytovania zákazníka bez úhrady by zodpovední pracovníci riskovali, že práve v tomto období dôjde objednávka na tento objekt a ťažko by asi vysvetľovali v tomto prípade porušenie pracovnej disciplíny, že akosi pozabudli vyznačiť a schváliť objednávku klienta.

Všetci ale vieme, že ak aj s tým najlepším systémom nepracujú zanietení profesionáli, neprináša požadovaný efekt. Doteraz sa na jednotlivých odštepných závodoch venovali problematike správy ubytovacích zariadení v ich pôsobnosti rôzni ľudia od námestníkov až po asistentky len okrajovo a s rôznymi výsledkami. Neuvažujete s vytvorením systematizovaného pracovného miesta na OZ práve pre oblasť turizmu?

- Bolo by skutočne ideálne, keby sa na každom OZ venoval jeden človek iba týmto činnostiam – od prijatia objednávky až po jej vybavenie k spokojnosti zákazníka. Momentálne si to však nemôžeme dovoliť. Dnes je prioritou dosiahnuť, aby ľudia zodpovední za túto oblasť nechápali túto činnosť ako nutné zlo, ale by boli aj finančne motivovaní ku kvalitnej komunikácii s každým potenciálnym zákazníkom. Aby boli schopní aktívne pracovať s internetom, s príslušnou korešpondenciou a s každým telefonátom človeka, ktorý chce využiť naše služby.

Má vôbec zmysel vynakladať tak veľa času a financií na činnosti, ktoré nesúvisia s jadrom podnikania Lesov SR? Nebolo by jednoduchšie všetky tie kaštiele, zámky a zámočky, chaty, atď. predať?

- Každá dobrá firma má vo svojom portfóliu aj také činnosti, ktoré jej síce momentálny efekt neprinášajú, ale v budúcnosti sa môžu ukázať ako dobrá investícia. Myslím, že aj turimus bude pre Lesy SR práve takouto investíciou.

Foto: Jozef MARKO, archív redakcie